Ticketing Niveau 1 & Niveau 2
Gestion de tickets d'assistance informatique N1 et N2 sur deux ans d'alternance chez Asap Network — téléphonie IP, réseau, firewalls et assistance système dans un environnement multi-clients et multi-technologies via JitBit.
266
Tickets traités
2006
Réponses rédigées
2 ans
D'alternance
~55%
Tickets téléphonie
Traiter les tickets d'assistance des clients sous contrat de maintenance chez Asap Network, en montant progressivement de technicien N1 à N2 au fil des deux années d'alternance, avec une autonomie croissante sur les systèmes PBX, réseau et serveurs.
2 ans d'alternance chez Asap Network (anciennement Asap Télécom), département Hotline. Solution JitBit autohébergée en datacenter. Tickets entrants par e-mail, téléphone (04 84 900 905) et alertes NinjaOne RMM.
Description du projet
Au cours de mes deux années d'alternance chez Asap Network, j'ai assuré la gestion des tickets d'assistance informatique pour l'ensemble des clients sous contrat de maintenance. La solution utilisée est JitBit Helpdesk, déployée en mode autohébergé sur un serveur dédié en datacenter. Les tickets couvrent trois grandes catégories : téléphonie IP (~55%), réseau et fibre (~25%), assistance système et utilisateurs (~20%).
En première année, l'activité était principalement centrée sur le niveau 1 (incidents courants, procédures standard). En deuxième année, la maîtrise acquise sur les systèmes Yeastar et 3CX a permis de traiter des tickets de niveau 2 : configurations avancées de PBX, coordination avec les supports éditeurs et opérateurs, gestion d'incidents multi-services.